目录
第一章服务、服务业与服务经济
节服务的含义、特征与分类
一、服务的含义
二、服务的特征
三、服务的分类
第二节服务业的概念与分类
一、服务业的概念
二、服务业的分类
第三节服务经济的兴起与发展
一、什么是服务经济
二、经济的发展阶段与服务经济的形成
第二章服务营销概论
节服务营销的含义与特点
一、服务营销的含义
二、服务营销的特点
第二节服务营销组合要素
一、产品（Product）
二、价格（Price）
三、渠道（Place）
四、促销（Promotion）
五、有形展示（Physical Evidence）
六、人（People）
七、过程（Process）
第三节服务营销学的兴起与发展
一、服务营销学的兴起
二、服务营销学的发展
三、服务营销发展中形成的几种流派
四、发达国家企业服务营销活动的演变过程
第四节服务营销学与市场营销学的联系与区别
一、服务营销学与市场营销学的联系
二、服务营销学与市场营销学的区别
第三章服务营销相关理论
节顾客体验
一、顾客体验的概念及特性
二、顾客体验的测量维度
三、顾客服务体验
四、顾客体验管理
第二节顾客价值、顾客满意与顾客忠诚
一、顾客价值
二、顾客满意（CS，Customer Satisfaction）
三、顾客忠诚
四、顾客满意（CS）与顾客感知价值（CV）及顾客忠诚（CL）的关系
第三节关系营销
一、关系营销理论产生的背景
二、关系营销的基本内涵
三、关系营销和交易营销的区别
四、关系营销的市场模型
五、企业关系营销策略
第四章服务消费中的顾客行为
节服务消费中的顾客期望与感知
一、顾客服务期望的含义和类型
二、影响顾客服务期望的因素
三、顾客对服务的感知
第二节服务消费中的购买行为
一、顾客评价服务与评价有形产品的区别
二、服务消费中顾客的购买行为特点
三、服务消费中顾客的需求和动机
四、服务消费中顾客购买行为的影响因素
第三节服务消费中的顾客购买决策过程
第四节服务消费中的顾客决策模型
一、风险承担模型
二、控制模型
第五章服务细分与市场定位
节服务市场细分
一、服务市场细分的概念
二、服务市场细分策略思想的形成和发展
三、服务市场细分的意义和误区
四、服务市场有效细分的基本条件
五、服务市场细分的依据
六、服务市场细分的主要步骤
第二节目标市场营销策略
一、评估细分市场
二、选择目标市场
三、目标市场选择策略
四、选择目标市场营销战略的条件
第三节服务市场定位
一、服务市场定位的概念
二、服务市场定位原则
三、服务市场定位的层次
四、服务市场定位的步骤与方法
第六章服务的设计和传播
节服务产品的整体概念
一、服务产品的整体概念
二、服务产品组合
第二节服务产品的生命周期
一、服务产品生命周期的含义
二、服务产品生命周期与营销组合
第三节服务产品的创新
一、服务产品创新的必要性
二、服务产品创新的原则
三、服务产品创新过程
四、有关服务的创新策略
第四节服务品牌策略
一、服务品牌及其构成要素
二、服务品牌的文化内涵
三、服务品牌建设与管理
第七章服务的定价
节影响服务定价的因素
一、成本因素
二、需求因素
三、竞争因素
四、定价目标因素
五、服务特征因素
第二节服务定价的方法
一、成本导向定价法
二、需求导向定价法
三、竞争导向定价法
第三节服务定价的策略与技巧
一、差别定价或弹性定价
二、个别定价法
三、折扣定价法
四、偏向定价法
五、保证定价法
六、高价位维持定价法
七、牺牲定价法
八、阶段定价法
九、系列价格定价法
第八章服务的位置和渠道策略
节服务的位置选择
一、认识服务网点
二、服务网点的分类
三、服务网点的选择
第二节服务渠道设计
一、服务渠道的涵义
二、服务渠道的分类
三、服务渠道的冲突及解决
第三节服务渠道发展
一、特许经营渠道
二、直复营销渠道
三、网络营销渠道
四、社交营销渠道
第九章服务的促销
节服务促销和产品促销的差异
一、服务促销的含义及作用
二、服务促销的目标
三、服务促销和产品促销的差异
第二节服务促销设计
一、影响服务促销设计的因素
二、有效促销管理的原则
第三节有效的整合服务沟通
一、服务广告
二、人员销售
三、销售促进
四、公共关系
第十章服务营销中的人员管理
节服务利润链理论
一、服务利润链模型
二、服务利润链的内在逻辑
三、服务利润链管理
第二节服务员工的管理与内部营销
一、服务员工的分类
二、服务员工的角色
三、服务营销三角形
四、内部营销
五、服务员工管理策略
第三节服务员工的授权、激励与文化
一、对一线员工的授权
二、打造优异的服务团队
三、鼓舞和激励员工
四、服务领导与文化
第四节服务营销中的顾客关系管理
一、服务员工与顾客的关系
二、服务中顾客参与的程度
三、顾客互动的途径
四、顾客关系管理
……
第十一音右形展示
第十二章服务的流程设计
第十三章服务质量管理
第十四章服务失误与补救
第十五章服务文化建设
第十六章服务营销发展新趋势
参考文献
