前言
第一章 绪论1
第二章 汽车生产企业的售后服务组织6
第三章 对经销商的有关要求16
第一节 经销商概况16
第二节 经销商建设有关规定19
第三节 经销商建筑有关规定22
第四节 标识系统23
第五节 过渡性维修服务23
第六节 经销商开业规定24
第四章 经销商人员管理26
第一节 经销商组织机构26
第二节 经销商人员任职管理规定27
第五章 售前服务及首保35
第一节 售前服务35
第二节 首保38
第六章 售中服务43
第七章 维修管理55
第一节 汽车维修行业概况55
第二节 汽车维修行业管理60
第三节 汽车维修质量管理67
第四节 经销商维修技术管理69
第八章 索赔72
第一节 索赔的意义72
第二节 索赔的要求72
第三节 索赔的程序74
第九章 优质服务81
第一节 优质服务的要求81
第二节 优质服务准则81
第十章 备件管理87
第一节 服务用备件管理87
第二节 备件专卖店管理96
第十一章 专用工具及设备管理99
第十二章 培训及资料管理103
第一节 培训管理103
第二节 资料管理106
第十三章 计算机管理108
第一节 经销商内部计算机管理108
第二节 售后服务的ERP系统111
第十四章 信息管理113
附录 技术服务合同119
