H
第一章导游服务
第一节导游服务的产生和发展
一、古代的向导
二、导游服务的产生和发展
第二节导游服务
一、导游服务的概念
二、现代导游服务类型
三、导游服务范围
四、导游服务的性质
五、导游服务的特点
六、导游服务的地位和作用
七、导游服务原则
本章提示
本章要点
复习思考题
第二章导游员
第一节导游和导游员
一、导游和导游员
二、导游员的分类
三、导游服务集体
四、旅游者心目中的导游员
第二节导游员的职责
一、导游员的基本职责
二、各类导游员的职责
第三节导游员的基本素质
一、高尚的思想品德
二、丰富的知识
三、较高的导游服务技能
四、竞争意识和进取精神
五、身心健康
第四节导游员的职业道德
一、热情友好、宾客至上
二、真诚公道、信誉第一
三、文明礼貌、优质服务
四、不卑不亢、一视同仁
五、相互协作、顾全大局
六、遵纪守法、廉洁奉公
第五节导游员的权利和纪律
一、导游员的权利
二、导游员的纪律
三、规避导游行为之忌
第六节导游员的文化修养
一、人际交往中的礼节
二、交谈时的礼节、礼貌
三、与旅游者相处时的礼节
四、异性交往时的礼节
五、赴宴时的礼节
六、人际交往中的待人接物常识
第七节导游员的培训、考核和管理
一、重视旅游从业人员的培训
二、严格训练、严格挑选、严格考核
三、导游员的管理
本章提示
本章要点
复习思考题
第三章导游服务规程
第一节地陪导游服务规程
一、服务准备
二、接站服务
三、饭店内服务
四、核定日程
五、参观游览服务
六、其他服务
七、送站服务
八、后续工作
第二节全陪导游服务规程
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、后续工作
第三节出境旅游领队服务规程
一、服务准备
二、行前说明会
三、全程陪同服务
四、后续工作
第四节散客接待服务规程
一、散客旅游的概念
二、旅行社散客部的工作
三、导游员的服务工作
第五节景点景区导游员的服务规程
一、服务准备
二、导游服务
三、送别服务
本章提示
本章要点
复习思考题
第四章导游服务技能
第一节服务技能
一、导游员要树立良好形象
二、处理好人际关系
三、其他一些关系的处理
四、特殊旅游者的接待
第二节语言技能
一、导游语言
二、应对技能
三、导游讲解技能
本章提示
本章要点
复习思考题
第五章心理学知识在导游服务中的运用
第一节向旅游者提供心理服务
一、尊重人
二、使用柔性语言
三、微笑服务
四、多提供“个性化服务”
五、与旅游者交朋友
第二节有的放矢地向旅游者提供心理服务
一、根据国籍、阶层、职业、年龄、性别了解旅游者
二、从旅游动机了解旅游者
三、从旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者
四、通过言行举止了解旅游者
第三节处理问题时心理学知识的运用
一、导游员应始终处于“成人自我”状态
二、处理问题和事故时正确运用心理学知识
第四节导游员的心理素质
一、敏锐的观察能力和感知能力
二、冷静的思维能力和准确的判断能力
三、较强的自控能力
四、果断性和坚持性
本章提示
本章要点
复习思考题
……
第六章美学知识在导游服务中的运用
第七章旅游者个别要求的处理
第八章常见问题和安全事故的预防和处理
第九章导游业务相关知识
附录Ⅰ 旅游社条例
附录Ⅱ 国际直拨电话部分国家和地区代码
附录Ⅲ 度量衡换算表
参考书目
修订后记
